Aufgaben als Ticket-System verwenden
Was sind Tickets?
Ein Ticket bezeichnet in diesem Fall eine Aufgabe, die direkt für einen Kunden erstellt wurde und ein Problem oder einen Auftrag des Kunden beschreibt. Ein Ticket ist eine Erweiterung einer normalen Aufgabe, was später genauer beschrieben wird. Das Ticket-System lohnt sich für jeden, der viele Kundenanfragen bekommt, die abgearbeitet werden müssen.
Wie aktiviere ich die Ticket-Funktionen?
In der Administration unter Aufgaben kann man die Ticket-Funktionen in den Aufgaben aktivieren. Bitte geben Sie an dieser Stelle auch direkt eine E-Mail-Adresse an, von der Ticket-E-Mails verschickt werden sollen.
Wie ist die Arbeitsweise, sobald die Ticket-Funktionen aktiviert sind?
Wenn die Ticket-Funktionen aktiviert sind, gibt es ein paar zusätzliche Möglichkeiten, um die die klassischen Aufgaben erweitert werden. Ein Beispielhafter Workflow sieht wie folgt aus:
- Ein Kunde schreibt eine E-Mail, dass er Hilfe braucht.
- Der Mitarbeiter öffnet die E-Mail des Kunden, sichtet kurz, was zu tun ist und wer sich darum kümmert. Dann drückt er auf "Aufgabe erstellen". Bestimmte Daten der E-Mail werden automatisch in die Aufgabe übernommen. Er ergänzt alle weiteren wichtigen Daten, wie zum Beispiel die Kategorie und der verantwortliche Mitarbeiter. Danach drückt er auf "Zum Ticket machen". Jetzt wird der Fall mit einer Ticket-Nummer ergänzt und der Kunde erhält sofort eine Bestätigung unter welcher Nummer sein Fall aufgenommen wurde. Abschließend drückt der Mitarbeiter auf "Speichern und E-Mail archivieren". Dadurch verschwindet die E-Mail aus dem Posteingang kann aber über den Kunden und über das Ticket weiterhin geöffnet werden.
- Später schaut sich der verantwortliche Mitarbeiter das Ticket an und stellt fest, dass er von Kunden weitere Informationen braucht, um den Fall zu bearbeiten. Dafür öffnet der Mitarbeiter das Ticket und findet dort die Spalte "Frage an die Kunden". Hier kann der Mitarbeiter seine Frage an den Kunden formulieren, ohne sich um Begrüßung oder Verabschiedung zu kümmern. Der Text der Mitarbeiters wird automatisch von einem gut formulierten Standardtext umgeben, der zum Beispiel auch die Briefanrede des Kunden verwendet. Die Frage des Mitarbeiters wird automatisch im Ticket protokolliert. Zusätzlich kann der Mitarbeiter einen Haken bei "Ticket zurückstellen bis ein Kunde geantwortet hat", wodurch das Ticket dann auf die Priorität "Zurückgestellt" gesetzt wird und aus der aktiven Planung rausgenommen wird.
- Ein paar Tage später antwortet der Kunde, indem er einfach auf die E-Mail antwortet, die er bekommen hat. Der Zusammenhang zum Ticket wird automatisch gefunden und die E-Mail wird mit dem Ticket verbunden. Das Ticket bekommt daraufhin die höchste Priorität und wird als ungelesen markiert, damit der Mitarbeiter sofort Bescheid weiß, dass es weiterbearbeitet werden kann.
- Der Mitarbeiter macht, was der Kunde benötigt und schließt seine Arbeiten ab. Daraufhin drückt er auf "Abschließen und Kunden informieren...". Das öffnet ein Fenster in dem der Mitarbeiter Zusatz-Informationen für den Kunden hinterlassen kann. Diese Zusatz-Informationen sind optional. In jedem Fall bekommt der Kunde die Meldung per E-Mail, dass sein Fall abgeschlossen wurde.
Was sind Aufgaben-Pools und wie arbeite ich damit?
In einem Aufgaben-Pool befinden sich alle Aufgaben, die noch keinen verantwortlichen Bearbeiter haben. Jede Aufgaben-Kategorie, die in Groupy angelegt ist, kann als Pool verwendet werden und jeder Pool kann bestimmten Mitarbeitern zugewiesen werden, die in diese Pools schauen können, um sich Aufgaben zur Bearbeitung auszusuchen.
Wie verwalte ich Pools?
In der Administration unter Aufgaben sind alle Aufgaben-Kategorien zu finden. Hier kann man Neue anlegen und Bestehende löschen oder ändern. Unter jeder Kategorie werden alle Benutzer mit Kästchen zum Anhäkeln angezeigt. Mit diesen Haken steuert man den Zugriff auf die jeweiligen Pools.
